微信小店評(píng)分就像人的“征信”一樣，評(píng)分太低不僅影響正常開播和自然流量，還會(huì)影響小店聲譽(yù)和銷量，高評(píng)分小店更容易獲得視頻號(hào)、公眾號(hào)、搜一搜等微信場(chǎng)景的流量。

平臺(tái)將從商品質(zhì)量、物流體驗(yàn)、售后服務(wù)多維度評(píng)估評(píng)分，本文從評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、提升方法、常見問題3個(gè)方面來介紹，幫助商家快速提升評(píng)分。

小店評(píng)分為5分制，最低3分，考核內(nèi)容有服務(wù)體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)，即好服務(wù)、好商品、好物流。

服務(wù)體驗(yàn)（占比50%）考核：3分鐘人工回復(fù)率、售后滿意度、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、商責(zé)糾紛率。

商品體驗(yàn)（占比20%）考核：品質(zhì)退款率、商品好評(píng)率。

物流體驗(yàn)（占比30%）考核：及時(shí)攬收率、物流投訴率。

評(píng)分在每天中午12:00更新，考核時(shí)間范圍為近90天，假設(shè)考核日為2023年1月1日，考核周期為：考核日之前90天至考核日前1天，也就是2023年10月3日至12月31日。

從占比可以看出，服務(wù)體驗(yàn)是所有指標(biāo)中占比最高的，所以，商家可以先著重優(yōu)化這部分內(nèi)容的評(píng)分，從而快速拉高店鋪的整體評(píng)分。

服務(wù)體驗(yàn)

3分鐘人工回復(fù)率：3分鐘內(nèi)被人工客服回復(fù)的有效會(huì)話數(shù)÷用戶有效咨詢會(huì)話總量，會(huì)話數(shù)僅計(jì)算8:00:00-22:59:59時(shí)間段，注意，只有人工客服回復(fù)的才會(huì)計(jì)入考核數(shù)據(jù)。

建議商家配備客服團(tuán)隊(duì)，做好接待服務(wù)工作，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，幫助分擔(dān)人工客服的咨詢量，自助解決用戶售前、售后問題，比如歡迎語(yǔ)、離線回復(fù)、機(jī)器人回復(fù)。

路徑：微信小店客服工作臺(tái)-左側(cè)【功能】菜單欄-選擇【自動(dòng)回復(fù)】。

儲(chǔ)備快捷話術(shù)，把用戶經(jīng)常咨詢的問題整理成話術(shù)，當(dāng)用戶主動(dòng)要求轉(zhuǎn)人工或機(jī)器人回復(fù)不能識(shí)別用戶問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，這時(shí)，客服能第一時(shí)間發(fā)出話術(shù)，響應(yīng)用戶。

路徑：微信小店客服工作臺(tái)-左側(cè)【功能】菜單欄-選擇【快捷語(yǔ)】。

售后滿意度：有效售后好評(píng)數(shù)÷有效評(píng)價(jià)數(shù)×100%，商家應(yīng)快速響應(yīng)回復(fù)客戶，靈活處理售后，對(duì)于因商家原因體驗(yàn)受損的用戶積極安撫，提供合理的補(bǔ)償方案，爭(zhēng)取獲得客戶滿意。

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：未發(fā)貨未退款的訂單處理時(shí)長(zhǎng)，處理越快越好，只需及時(shí)處理退款申請(qǐng)即可，部分類目系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)處理退款申請(qǐng)。

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：已退貨未退款的訂單處理時(shí)長(zhǎng)，處理越快越好，商家需在物流顯示簽收后的48小時(shí)內(nèi)處理退款，逾期系統(tǒng)自動(dòng)處理退款，針對(duì)異常訂單，需聯(lián)系用戶核實(shí)。

商責(zé)糾紛率：用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入判責(zé)結(jié)果為商責(zé)與雙方均有責(zé)任的糾紛量占該商家支付訂單量的比值，比如未按約定時(shí)間發(fā)貨、商品描述不符且買家舉證有效，商家未處理的情形。

針對(duì)不同售后問題，積極參與協(xié)商，了解退款原因，再進(jìn)行協(xié)商處理，不要直接拒絕退款，就算是要拒絕，也應(yīng)與用戶溝通解釋，再進(jìn)行拒絕，減少用戶主動(dòng)要求平臺(tái)接入的情形。

在直播帶貨的時(shí)候，真誠(chéng)對(duì)待用戶，實(shí)實(shí)在在的介紹清楚商品內(nèi)容，講好貨發(fā)好貨，讓用戶更好地留在直播間購(gòu)物，提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

商品體驗(yàn)

品質(zhì)退款率：首次申請(qǐng)?jiān)驗(yàn)槠焚|(zhì)相關(guān)的退款訂單量÷有效支付訂單量，比如商品質(zhì)量問題、描述不符等，即使用戶修改了原因仍然會(huì)計(jì)入數(shù)據(jù)，所以需要從根本減少這類情形。

主播在介紹商品時(shí)，有時(shí)候會(huì)為了成交，出現(xiàn)夸大宣傳、過度承諾等行為，使得客戶的期望太高，導(dǎo)致收到商品后心理落差太大，進(jìn)而因商品不滿足心理預(yù)期選擇描述不符原因退貨。

客戶申請(qǐng)退貨時(shí)，客服應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶選擇合適的退貨理由，盡量選擇7天無理由退貨，如果選擇了對(duì)品質(zhì)退款率有影響的理由，也應(yīng)積極地聯(lián)系客戶，雙方協(xié)商修改退貨理由。

申請(qǐng)退貨的客戶，有可能是因?yàn)槭褂梅椒ㄥe(cuò)誤，對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生了誤解，或者是出現(xiàn)不影響使用的小瑕疵問題，商家可以采取現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)男问酱蛳脩敉素浤铑^。

商品好評(píng)率：商品有效好評(píng)量÷商品有效評(píng)價(jià)量 x 100%，商家在講解商品內(nèi)容時(shí)，切勿虛假夸大宣傳，確保實(shí)物與描述相符。

利用引流渠道，比如包裹卡片、售后服務(wù)卡片，設(shè)置有吸引力的“鉤子”，讓用戶主動(dòng)掃碼添加企微，再結(jié)合評(píng)價(jià)有禮、評(píng)價(jià)紅包形式，給商品打好評(píng)。

同時(shí)結(jié)合私域推廣，使用微信小店【預(yù)約有禮】功能，將預(yù)約直播、優(yōu)惠券營(yíng)銷能力結(jié)合，用戶可以使用預(yù)約時(shí)領(lǐng)取到的優(yōu)惠券下單，再利用評(píng)價(jià)福利或紅包返現(xiàn)引導(dǎo)用戶給商品好評(píng)。

通過“自購(gòu)省錢，分享賺錢”吸引私域用戶加入微信小店分享員，用戶下單好評(píng)后返傭金，用戶既享受優(yōu)惠，商家也獲得了銷量和好評(píng)。

分享員獲得返傭后，還可以分享朋友下單，朋友下單分享員再次獲得傭金，再加上分享員數(shù)量沒有上限，可以把所有私域用戶都發(fā)展為分享員，給小店帶來源源不斷的銷量。

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物流體驗(yàn)

及時(shí)攬收率：承諾攬收時(shí)效內(nèi)已攬收的訂單量÷需攬收訂單量，承諾攬收時(shí)效=承諾發(fā)貨時(shí)間+24小時(shí)，選擇“無需配送”的訂單不計(jì)入考核，合作優(yōu)秀物流供應(yīng)商，減少物流異常問題。

物流投訴率：物流投訴的訂單量÷已發(fā)貨的有效訂單量×100%，針對(duì)已發(fā)起投訴的用戶及時(shí)進(jìn)行安撫，因物流問題導(dǎo)致用戶體驗(yàn)受損，商家也可以進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。

1）為什么我的小店沒有評(píng)分？

沒有評(píng)分，是因?yàn)樾〉甑挠唵瘟课催_(dá)到30單，當(dāng)有效支付訂單量≥30單，次日數(shù)據(jù)更新后開始展示，否則顯示“暫無評(píng)分”，注：訂單量≠銷售量（一件訂單可包含多件商品）。

想要快速出評(píng)分，最快的方法就是讓私域用戶下單，如果沒有私域，那就把員工、主播、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)銷商都發(fā)展成分享員。

通過下單返傭金、內(nèi)部福利的形式，讓他們購(gòu)買，有了傭金獎(jiǎng)勵(lì)，30單是非常輕松的。

2）評(píng)分過低有什么影響？

影響直播間的正常開播，直播間的自然流量、短視頻加熱權(quán)限，比如無法給掛商品的短視頻進(jìn)行加熱，系統(tǒng)會(huì)提示評(píng)分過低無法投流。

影響優(yōu)選聯(lián)盟入駐，評(píng)分必須≥4.2分才可入駐，評(píng)分過低則會(huì)被清退，意味著商家無法合作高評(píng)分的帶貨達(dá)人，只有店鋪評(píng)分越高，合作的達(dá)人才更優(yōu)質(zhì)。

影響活動(dòng)提報(bào)，比如雙11大促、豐收節(jié)、服飾節(jié)，店鋪評(píng)分必須達(dá)到相應(yīng)門檻才能參與各大營(yíng)銷活動(dòng)。

微信小店評(píng)分至關(guān)重要，將直接影響商家在微信生態(tài)的各項(xiàng)權(quán)益，作為商家，需要靈活運(yùn)用各類方法，全方位提升小店影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。

相信星耀裂變小店分銷的分享員功能，以及不限制分享員數(shù)量玩法，能幫商家靈活應(yīng)對(duì)各類運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景變化，提升小店銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。